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“12345”热线民生知识库更新为市民提供更优服务

作者: 东莞新闻网 发布时间: 2020年01月01日 20:44:06

近日,区联动中心“12345”热线的民生知识库更新,让坐席员能以更新、更全面的知识及时解答市民诉求,进一步提高服务质量。

据悉,2018年,“12345”热线接到咨询类诉求共计1131454件,其中通过坐席员直接答复的诉求达1074881件,根据电话回访情况,去年市民的满意率达到98.5%。

为进一步提高热线的服务质量,更新后的知识库内容更丰富,涉及面更广,大到法律法规、新颁布的政策,小到停电信息、苏州湾阅湖台音乐喷泉表演时间等全部涵盖其中,能满足常见的市民资讯类诉求。市民来电时,坐席员只需在知识库内搜索,找到答案后就能直接回答,避免了坐席员因为知识库内容不全面而造成的时间耗费。

据了解,全区社会综合治理联动机制建设的成员单位将负责知识库内相关业务信息的添加和日常维护,区联动中心则负责知识库内容的审核发布,确保知识库内信息内容的持续更新。

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